چه کسی مقصّر است؟!

به‌خاطرِ نوع زندگی و حرفه‌­ای که انتخاب کردم، زیاد سفر می­‌کنم.
به‌خصوص با هواپیما.
در یکی از این سفرها، وقتی وارد فرودگاه شدم. یک ساعتی پشتِ این صف­ ایستادیم و هیچ پیشرفتی دیده­ نمی­‌شد.
کم‌کم در پرواز هواپیما تأخیر ایجاد می‌­شد و مردمِ خسته در کمال تعجب می‌­دیدند که هیچ تغییری به وجود نمی­‌آید و صف جلو نمی­‌رود!
افرادی که باید بلیط‌­ها و بارها را چک می­‌­کردند، گیج بودند و فقط با کامپیوترها بازی می­‌کردند.
مردم عصبی و خسته شده ­بودند.
نیمه­‌های شب بود…
آقایی آمد و گفت: از ته صف بیایید آن‌­طرف!
خوشبختانه من با این که ته صف بودم، از آن‌طرف نفر اول شدم! و رفتیم آن­‌طرف و کارِ ما را راه انداختند.

بعد متوجه شدم:
کسانی که پشت کانترها ایستاده ­بودند، از مدیریت فرودگاه رنجور و ناراحت هستند و به همین جهت کار نکردنِ کامپیوترها را بهانه می­‌کنند و کار مردم را راه نمی­‌اندازند.
مدیریتِ آن بخش، با یک بی‌­سیم آمد و با تشر به همه گفت:
به شما نشان می­‌دهم و…
آن‌ها را بسیار تهدید کرد.
وقتی این صحبت­‌ها را شنیدم، متعجب شدم که چطور می­‌توان فرودگاهی را با این روش اداره کرد؟!
از آنجایی که دلم می­‌خواست کمکی کرده­ باشم، کارم که راه افتاد، ایشان را صدا کردم و گفتم پیشنهادی برای شما دارم…

خیلی مؤدبانه به من گفتند: کارتان چیست؟
گفتم: من کاری ندارم، پیشنهاد دارم. به نظرِ من یکی از مشکلاتِ سیستم این است که افرادی که پشت این کامپیوترها نشسته‌­اند، تایپ ده ­انگشتی بلد نبوده و با یک انگشت این کار را انجام می‌­دهند و این سببِ کندشدنِ روندِ کارشان شده­ است. اگر دو هفته برای آموزشِ آن‌ها وقت بگذارید، یاد خواهند گرفت که چطور ده انگشتی تایپ کنند. انتظار داشتم از من تشکر کند. ولی گفت: این‌­ها که کار­کن نیستند. من پدرِ این‌­ها را درمی‌­آورم!
متوجه شدم جایِ درستی حرفم را نزدم.

گفتم: هرطور صلاح می‌دانید؛ شما مدیر هستید و کارتان را بلدید.
و آنجا متوجه شدم چرا این فرودگاه به هم­‌ریخته­ است؟!
چون نیم­‌شود کاری به این عظمت را با تهدید و ضرب ­و شتم اداره کرد.
تأخیر هواپیما و مسافر همه هزینه‌­های زیادی دارد.

با تأخیر سوار هواپیما شدیم و در آنجا اتفاق جالبی افتاد.
به مجردی که نشستیم، خلبان میکروفونش را باز کرد و بابت تأخیر از همه عذرخواهی کرد و وقتی راه افتادیم، به ما گفت من به شما قول می­‌دهم که شما را حتی ۵دقیقه زودتر به مقصد برسانم. چون بعضی­‌ها نگرانِ از دست‌­دادنِ پروازهای بعدی­شان بودند.
و آرامش را در مسافرین ایجاد کرد و تا مقصد، سه مرتبه عذرخواهی کرد که ما را با تأخیر سوار کرده­ بود.
وقتی هنگام فرود خواستیم خارج شویم، دیدیم دمِ در ایستاده و تبسمی برلب دارد، همه را بدرقه کرد و به همه خوش‌­آمد گفت.

من در تعجب بودم!…
یک مدیر که تمامِ تأخیرها به دلیل سوء­مدیریتش است، حتی وقتی راهنمایی از کسی می­‌شنود، نه تنها تشکر نمی‌­کند، بلکه می‌­گوید این­‌ها کار نمی‌کنند! این­‌ها حرف گوش نمی­‌کنند!
و کسی که اصلا نقشی در تأخیر نداشته است، ۳دفعه در طولِ پرواز و یک­‌بار هم موقع پرواز از مسافرین بابت تأخیر عذرخواهی کرد و به آن‌ها قول داد مسئله­‌شان را حل کند و سر وقت مسافران را برساند. حتما برای افزایش سرعت و افزایشِ احتمالی مصرف سوخت از مدیرانش اجازه گرفته تا مردم سرِ وقت به مقصد برسند.

خیلی برای من مایه­‌ی تعجب بود که چرا یک‌­جا، کسی که مسئول است و باید عذرخواهی کند و از همکارانش درخواست کند کمک کنند که کار مردم را راه اندازند، پرخاشگری می‌­کند، وقتی به او راه حل نشان می­‌دهیم، به جای تشکر انکار می­‌کند.
و در جای دیگر، شخصی دیگر که هیچ مسئولیتی در این تأخیر نداشته، با آن روش سنجیده و مهربانانه برخورد می­‌کند.

به عقیده‌­ی شما، این تفاوت از کجا ناشی می­‌شود؟
چرا یک خط هوایی موفق است و در اوج کسادیِ بعضی هواپیمایی‌­ها رشد می­‌کنند و سود دارند و برخی دیگر زمین می­‌خورند؟

من بسیار پرواز کرده‌­ام.
هواپیمایی­‌های بسیار مشهوری را دیده­‌ام که زمین خورده­‌اند.
چون فکرکرده‌اند که اگر از غذای مسافر بزند یا فلان هزینه را خرج نکند، صرفه­‌جویی خواهد کرد.
توجه نکرده که سوء­مدیریتش سبب زمین­‌خوردنش می­‌شود.

در این شرایط دشوار کشور، داوطلب شدم

آیا من و شما در زندگی­مان و در مسئولیتی که داریم، مثل مدیر فرودگاه عمل می­‌کنیم یا مثل آن خلبان؟
دنبالِ مقصر می­‌گردیم یا سعی می­‌کنیم کاری را که به عهده­‌ی ماست درست انجام دهیم و به کسانی که به ما اعتمادکرده­‌اند، کمک کنیم؟

اگر الان چنین مسئله‌­ای در مورد تربیتِ فرزندتان برای شما رخ دهد، یا همسرتان(خانم یا آقا) از شما ناراضی باشد، واکنش شما چه خواهد شد؟ می‌گویید: مگر خودت که هستی؟
یا می‌­گویید: متأسفم که چنین شده. من چه کمکی می‌­توانم انجام دهم؟

اگر فرزندتان در درسی نمره­‌ی پایینی گرفته، او را بی‌­استعداد و خنگ خطاب خواهید کرد یا خواهید گفت که: عزیزم، اشکالی ندارد. حالا چه کار می­‌توانیم بکنیم که مسئله را با هم حل کنیم، می‌­خواهی برایت معلم بگیرم؟
می­خواهی از دوستانت کمک بخواهی؟

اگر در سیستمی اداری باشید که کارها درست پیش نرود، همکارا‌‌‌ن‌تان را متهم می‌­کنید یا انگشتِ اشار‌ه‌­تان به سمت خودتان می‌­رود و از خودتان می‌پرسید: من چه کار کنم که در کارمندانِ ما ­انگیزه ایجاد شود؟ چه کارکنم که آن‌ها با علاقه کار کنند؟ چه کار کنم که راه‌­حل و ایده‌های خود را ارائه دهند؟
اگر حتی همکارانِ ما کم­‌کار هستند یا بد کار می­‌کنند، از خودمان سوال کنیم: من چه کار می­‌کنم که این­‌ها به کارشان علاقه ندارند؟ چرا در کار تخریب ایجاد می­‌کنند؟ چرا کار را عقب می­‌اندازند و یک کار یک ماهه را در دو ماه انجام می­‌دهند؟

کوچینگ محمود معظمی

شرکتی مرا دعوت کرده ­بودند.
شرکت بزرگی هم بود.
و من به آنها عرض کردم اگر من بیایم آنجا، با این مطالبِ A و B و C و D و این‌­ها کاری ندارم کارِ من با انسا‌ن‌­هاست. اگر انسان‌­ها کار را دوست داشته باشند همه چیز درست می‌شود و اگر دوست نداشته­ باشند، همه چیز خراب خواهد شد.
شروعِ دوست ­داشتنِ اینجا هم این است که: سازمان و مدیریت کاری کند که منِ کارمند از کار کردن در اینجا خوشحال باشم.

شرکتی عریض و طویل، با آن همه مهندس و طرح و برنامه و سازمان، وقتی من وارد شدم، گیج شده­ بودم.
کسی نبود پاسخگو باشد!
چند دقیقه معطل شدم که شخصی که قرار بود با من ملاقات کند، توسط نگهبان پیدا شد!
وقتی با آن‌ها صحبت کردم و مسائل را به آن‌ها گوشزد کردم، می‌­گویند: مسائل را در یک جلسه دیگر حل کنیم، چون بودجه نداریم!

می­‌پرسند: به نظرِ شما برای خرید یک جنس چقدر باید معطل شویم؟
پاسخ دادم: بستگی به جنس دارد، ۴۸ ساعت تا ۱ هفته.
می‌­گویند: بعضاً ۶ ماه طول می‌­کشد تا سفارشی که از بخش فنی داده­ شده، از انبار بیاید و تأیید شود!
به آن‌ها عرض کردم: شش ماه طول می‌­کشد کاری انجام شود! یعنی ۶ ماه حقوق و بیمه و اجاره و هزینه‌­ی آب و برق و تلفن و هزینه‌های اضافی را پرداخت می‌کنید و وقتی می‌خواهید مشکل را جل کنید می‌گویید: بودجه نداریم؟!

اگر الآن به آن‌ها بگویی:
اگر ماشینت را عوض کنی، فلان مشکل حل می‌­شود، بلافاصله اقدام به تعویض ماشین و پرداختِ پولِ آن می­‌کنند! ولی اگر به آن‌ها بگویی باید به این انسان­‌ها کمک کنی و دیدِ مدیریت به آن‌ها باید عوض شود، چه؟ فعلاً بودجه ندارند!

بنابراین به آن‌ها شرح دادم:
اگر شما همکارِ خانم دارید، باید خانمی را موظف کنید که با آن‌ها در تماس باشد، برای نوع غذایشان، مرخصی­‌های به موقع و مواردی از این دست، فقط به این خاطر که آن‌ها خانم­ هستند.
وقتی این خانم‌­ها بدانند که شما آن‌ها را درک می­‌کنید و به او کمک می­‌کنید، با جان و دل مسئولیت‌هایی که به عهده گرفته‌اند، انجام خواهند داد.
اگر آقایی کارمندِ شماست، او را نیز درک کنید.
او می‌­خواهد احساسِ امنیت کند. می­‌خواهد بداند در این سیستم چه مسئولیتی به عهده دارد؟

آنجایی که جایِ ورود به انسان­‌هاست، معمولا چرخِ ما لنگ می­‌زند.
این تجربه­‌ی تلخ را نه یک­‌بار و نه دوبار، که چندین بار در شرکت­‌هایی که به عنوان مشاورشان با آن‌ها در ارتباط بوده­‌ام، متوجه شده‌ام.
مدیری با من صحبت می­‌کند و وقتی به او می­‌گویم: باید این روش را در پیش بگیری، می­‌گوید: نه، روشِ خودم.
می­‌گویم: آقای عزیز، من دعوت شده­‌ام برای کمک، یا شما؟
من آمده­‌ام کمک‌تان کنم.
همه چیز باید تغییر کند الّا خودشان؟

به قول حضرت حافظ:
میانِ عاشق و معشوق، هیچ حائل نیست
تو خود حجاب خودی حافظ از میان برخیز

مسئولیت بپذیریم و بدانیم که مؤثریم.
انتخاب با ماست که فرارکنیم یا مسئولیت بپذیریم.
حتماً دومی را برمی­‌گزینید.
چه در خانواده و چه در سازمان و چه در شهر.

دوستدارتان
محمود معظمی

در این شرایط دشوار کشور، داوطلب شدم